Het belang van Quality Monitoring en verbetering in contactcenters
Quality monitoring en verbetering is onmisbaar wanneer het gaat om het leveren van een consistente en hoogwaardige klantenservice-ervaring op alle touchpoints met je Brand.
Kwaliteit komt niet vanzelf. Je moet er gericht en hard aan werken om je contactcenter op een constant hoog performance niveau te krijgen. En de kapstok en het vliegwiel dat je daar brengt is Quality Monitoring.
In mijn 23 jaar aan contactcenter ervaring is me opgevallen dat veel organisaties zich onvoldoende bewust zijn van het belang van quality monitoring en verbetering. Opvallend daar juist in een competitieve markt waar klantenservice vaak het enige onderscheidende kenmerk blijkt, inzicht en controle op je klantervaring, uitzicht op lange termijn succes betekent.
Voor elke organisatie die staande wil blijven in de strijd om de gunst van de klant geldt dan ook dat het een groot deel van hun aandacht en budget moet toewijzen aan quality monitoring en verbetering.
De hoofdargumenten voor Quality Management:
Klantverwachtingen
Sinds Covid is de verwachting dat je als klant snelle, efficiënte en effectieve service krijgt. Hieraan voldoen versterkt de relatie met je klanten.
Concurrentievoordeel
Klanten wisselen makkelijker van Brand dan van schoenen. Lever je klant betere klantenservice dan je concurrent, en ze blijven je Brand trouw.
Kostenbesparing
Met de afhandeling van elk klantcontact zijn kosten gemoeid, het direct in het eerste contact oplossen van de klantvraag (First Contact Resolution) vermindert het aantal terugkerende contacten en verlaagt daarmee de operationele kosten.
Medewerkerstevredenheid
Voor je klant om zich gewaardeerd te voelen moet je medewerker zich gewaardeerd voelen. Dit help je bereiken met een focus op de juiste tools, one-on-ones, coaching en feedback. Zo blijven medewerkers langer bij je en bouwen ervaring op, wat zich vertaalt in betere klantenservice.
Consistentie
QM zorgt ervoor dat je klanten elke keer weer dezelfde, hoogwaardige klantenservice ontvangen. Dit zorgt voor herkenning, en wanneer men eerder ook goed geholpen is zorgt het voor onmiddellijk vertrouwen.
Verbeterloop
QM het is continue doorlopen van je dienstverlening waarbij je in elk stadium van je customer service verifieert of de geleverde klantenservice voldoet aan je eisen. De verzamelde feedback gebruik je om processen, diensten, producten en medewerker prestaties te verbeteren.
Klantgerichtheid
Met de Verbeterloop luistert je gericht naar je klanten. Met de doorgevoerde verbeteringen stem je je organisatie beter afstemt op de behoefte van je klant. Afstemmen op de behoefte van je klant vertaalt zich naar een hogere klantwaardering.
Communicatie
Geeft je medewerkers inzicht in wat werkt in hun communicatie met klanten. Versterk zo datgene wat ze goed doen en help ze betere communicators te worden. Betere gesprekken staat gelijk aan lagere AHT’s en hogere klanttevredenheid.
Prestatiemeting
De verzamelde QM-data brengt een schat aan inzichten met zich mee. Dit helpt je het contact center gericht te blijven verbeteren en het geeft het hoger management meer inzicht en controle over de bedrijfsvoering.
Afrondend
Met deze tien punten heb je sterke argumenten in handen om het hoger management te overtuigen van de voordelen van je quality management plan. Want onthoudt: Het implementeren van een effectief Quality Monitoringprogramma verhoogt de klanttevredenheid, verbetert de medewerker prestaties en leidt tot hogere efficiëntie, wat samen leidt tot een sterkere concurrentiepositie en hogere winstgevendheid voor het bedrijf.
Lees ook welke 6 key performance indicators horen bij quality management, of hoe je de voordelen van quality management in geld kunt uitdrukken.