Key Performance Indicators die je moet hebben
Nu we het belang van quality monitoring hebben verkend, is het tijd te kijken naar welke Key Performance Indicators je nodig hebt om grip te krijgen en houden op de kwaliteit die je klantenservice levert.
Dit zijn de belangrijkste Key Performance Indicators in quality monitoring.
Nu zijn er oneindige discussies te voeren over welke KPI’s er nu wel of niet thuishoren in een compact setje kwaliteits-KPI’s. Wat mij betreft zijn dit de zes metrics waar het om draait. Iedereen binnen het management van je contactcenter moet altijd weten hoe ze performen ten aanzien van deze metrics.
First Contact Resolution (FCR)
First Contact Resolution (First Time Right) is de metric die aangeeft hoeveel procent van je klanten volledig geholpen bij het eerste contact, waardoor herhaald contact niet plaatsvindt. Met andere woorden, men heeft één keer contact en daarna niet meer.
FCR wordt uitgedrukt in een percentage van het totaal afgehandelde contacten in een bepaalde periode en is de grote broer van Herhaalverkeer. Wanneer je in een bepaalde periode, zeg, 1000 contacten hebt afgehandeld waarvan 200 contacten twee keer of vaker contact hebben gehad dan heb je een FCR van 80% en een Herhaalverkeer van 20%.
Om de FCR te verbeteren, is het belangrijk om medewerkers goed te trainen, hen toegang te geven tot de juiste informatie en hulpmiddelen en hun vaardigheden continu te verbeteren.
Quality of Interaction Score (QIS)
De Quality of Interaction Score is een metric die laat zien hoe goed je team het doet ten opzichte van je eigen kwaliteitseisen, je QIS KPI. Je stelt de score vast door klantcontacten (calls, maar vergeet ook e-mail en chat niet) te waarderen aan de hand van een quality management formulier dat vooraf gedefinieerde items beslaat waarop je wilt meten.
Wie in klantenservice werkt, kent dit als het QM-formulier. Kleinere organisaties kunnen prima af met een Excel document om scores in te verwerken. Zodra je groter wordt echter is het verstandig hier een softwareoplossing voor aan te schaffen.
De QIS-score verbeteren is waar het in je contactcenter om moet draaien. Het is daarom onmisbaar om medewerkers regelmatig te trainen aan de hand van de lessen die je uit je QIS-data haalt. Maar net zo belangrijk is medewerkers voorzien van up-to-date informatie, intuïtieve tooling en het stimuleren van een klantgerichte cultuur.
Klanttevredenheid (CSAT)
CSAT staat voor Customer Satisfaction. CSAT is een Key Performance Indicator die de klanttevredenheid meet van een transactie, product of dienst. Het meet dus niet wat een klant vind over je organisatie overall, maar juist gericht op een specifiek item. Een momentopname van de tevredenheid.
Het wordt vaak gemeten met behulp van enquêtes waarin klanten worden gevraagd om hun ervaring te beoordelen op een schaal van 1-5. De centrale vraag die gesteld wordt is een variant op: “Hoe tevreden bent u met [transactie/product/dienst]?”
Customer Satisfaction = (aantal reacties met score 4 en 5) / (totaal aantal reacties) x 100%
Om de klanttevredenheid te verhogen is het belangrijk om te luisteren naar feedback, proactief problemen op te lossen en een klantgerichte benaderingen te hanteren.
Net Promoter Score (NPS)
De Net Promoter Score kijkt naar hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf aanbevelen aan een vriend of collega. Dit meet, in tegenstelling tot CSAT, met één enkele vraag wat klanten van je Brand vinden: “Op een schaal van 0-10 hoe waarschijnlijk zou je Bedrijf-X aanbevelen bij een vriend of collega?”
NPS-respondenten worden in drie categorieën verdeeld.
Promotors (9- 10 scores)
Passives (7-8 scores)
Detractors (0-6 scores)
De Net Promotor Score bereken je door het percentage Passives af te trekken van het percentage Promotors. Detractors spelen in de berekening geen rol.
NPS = (% Promotors) – (% Passives)
Een hoge NPS duidt op een sterke klantloyaliteit en een positieve merkreputatie.
Nu verwacht je misschien dat ik hier ga zeggen dat je, om de NPS te verbeteren, uitstekende klantenservice moet bieden, verwachtingen moet overtreffen en langdurige relaties met je klanten moet opbouwen. En al is dat een uitstekend idee op zichzelf, NPS gaat om merkbeleving. Iets wat veel verder reikt dan klantenservice alleen en is daarmee geen directe reflectie op hoe jouw klantenservice het doet.
Customer Effort Score (CES)
De Customer Effort Score meet hoeveel moeite een klant moet doen om gebruik te maken van de klantenservice, diensten of producten. Hoe lager de drempel, hoe hoger de kans dat je loyale klanten weet te winnen.
Het idee is dan ook dat je met een CES-meting achterhaald hoeveel moeite het kost om geholpen te worden, en zo verbeterpunten identificeert om operationeel en procesmatig verbeteringen door te voeren.
CES meet je meestal met een enkele vraag, liefst direct volgend op het contact. Er is geen eenduidige vraag, noch scoringsmethodiek voor het meten van de CES.
Vragen die je kunt tegengekomen liggen in de lijn van:
-“Hoeveel moeite heeft u moeten doen om ervoor te zorgen dat uw klacht afgehandeld werd?”,
-“Hoe eenvoudig was het om uw product online te bestellen?”, of,
-“Het was eenvoudig om mijn vraag door de klantenservice beantwoord te krijgen.”
Afhankelijk van je voorkeur, of welke aanbieder je gebruikt om je meting door te laten uitvoeren, zie je schalen van 5 of 7 opties. De schaal loopt van de negatiefste optie tot de positiefste.
Gemiddelde afhandelingstijd (AHT)
Gemiddelde afhandelingstijd is de gemiddelde tijd die nodig is om een klantcontact af te handelen.
Bij calls bereken je AHT als het gemiddelde van alle gesprekken waarbij je per gesprek de gesprekstijd + wachttijd + after call work (ACW) optelt. Sommige partijen tellen ringtijd voorafgaand aan de call ook mee.
AHT geldt uiteraard ook voor contracten als e-mail, chat, socials, case afhandeling, video calls en face-2-face. Hierbij is het afhankelijk van de software die je gebruikt hoe de AHT wordt berekend.
Het beperken van de AHT kan leiden tot aanzienlijke kostenbesparingen. Zorg hierbij voor grondige aanpak om de AHT te optimaliseren. Dit betekent bijvoorbeeld je medewerkers uitstekende communciatie skills bijbrengen, processen stroomlijnen en efficiënte technologieën implementeren.
Het is sterk af te raden om afhandeltijden te verminderen door je managers te pushen voor een ‘betere’ AHT, of door je mensen te gaan belonen voor het voeren van korte gesprekken. Niet met bonussen, maar ook niet met leaderboards of call-outs by de daily stand-ups.
Je gaat die kortetermijnaanpak hard op je bordje terug krijgen. Van je medewerkers én van je klanten. Zoek het liever in de structurele, kwalitatieve aanpak.
Combineer deze zes metrics en zie je klanttevredenheid stijgen
Met deze zes metrics kun je gerichte verbeteracties implementeren, prestaties optimaliseren en toewerken naar het bieden van die uitzonderlijke klantervaring. In de volgende blogposts zullen we dieper ingaan op de processen en methoden voor het monitoren van kwaliteit, evenals technieken en tools voor het implementeren van effectieve kwaliteitsverbeteringen.