Klantcontactstrategie: een vereiste voor succes

Aan de basis van elke succesvolle klantenserviceorganisatie ligt een gedegen klantcontactstrategie.

Een goede klantcontactstrategie is onmisbaar voor het herkenbaar en consistent uitdragen van je merkwaarden en doelen en moet een integraal onderdeel zijn van je algemene bedrijfsstrategie.

Wanneer goed uitgevoerd zal het een positieve invloed hebben op de klantervaring, klantloyaliteit opbouwen, de operationele efficiëntie verbeteren en customer lifetime value verhogen.

Wat is een klantcontactstrategie?

Een klantcontactstrategie is een gedetailleerd plan van aanpak over hoe een bedrijf haar interacties met klanten wil vormgeven.

Het omvat alle reeds in gebruik zijnde en toekomstige kanalen (zoals e-mail, telefoon, social media, A.I. etc.), de regelmaat van communiceren, het type berichtgeving dat wordt gebruikt en de processen en werkwijzes die gevolgd moeten worden om deze interacties te beheren.

Met andere woorden: Het is de blauwdruk voor hoe je communiceert met en reageert op je klanten, en wat je aanpak is om te komen tot die duurzame loyaliteit van je klanten.

Het belang van een gedegen klantcontactstrategie

Waarom is het hebben van een duidelijke, uitgeschreven klantcontactstrategie nou zo belangrijk?

Ten eerste stelt het je in staat om consistent te zijn in de communicatie met en naar je klanten.

Dit helpt met het creëren van herkenbaarheid voor je klanten, wat ze van je kunnen verwachten, en het helpt om je merkimago en waarden consistent te kunnen uitdragen.

Ten tweede zorgt het voor efficiëntie in de interactie met je klanten door het definiëren van processen en werkwijzes. Wat kostenverlagend werkt, maar zeker ook bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid.

Ten derde biedt het de basis voor je quality management feedbackloop. Quality management moet een vertrekpunt hebben, zeg maar de kapstok om prestaties tegen af te meten. Je contactstrategie is die kapstok.

Hoe begin je een klantcontactstrategie

Het opstellen van een klantcontactstrategie begint met het goed begrijpen van je klanten. Wat zijn hun behoeften, hun voorkeuren en wat is hun gedrag.

Hiervoor zul je gericht marktonderzoek moeten (laten) uitvoeren, alle beschikbare contactdata moeten verzamelen en analyseren en je klanten om feedback moeten gaan vragen.

Pro Tip: Laat alle e-mails, live chats en opgenomen telefoongesprekken analyseren en beantwoord zo de open vraag: Wat vraagt de klant nu echt van ons?

Het is ook belangrijk om te kijken naar je huidige klantenservice inspanningen om te bepalen wat goed werkt en wat kan worden verbeterd. Bovenstaande tip kan daarbij mooie inzichten opleveren.

Zodra je deze onderzoeksfase hebt doorlopen heb je als het goed is een helder begrip van de positie van je organisatie en een volledig beeld van je klanten.

Maar wat dan? Wel, daarna start je met de opbouw van je klantcontactstrategie.

• Definieer duidelijke doelstellingen en KPI’s op basis van de verzamelde inzichten,
• stel een plan op waarin je bepaalt welke communicatiekanalen je gaat gebruiken,
• bedenk hoe je deze kanalen wilt integreren voor een naadloze klantbeleving, en,
• bedenk hoe je technologie en data gaat inzetten om gepersonaliseerde en effectieve klantenservice te leveren.

Hieronder tref je een serie onderwerpen om je op weg te helpen naar een complete en effectieve klantcontactstrategie, deze bestaat uit in ieder geval de volgende elementen:

Een Kanaalstrategie

Definitie kanaalstrategie

Een kanaalstrategie voor een klantcontactcenter is het plan hoe verschillende communicatiekanalen effectief te beheren en in te zetten om klantinteracties te faciliteren en te optimaliseren

Met een kanaalstrategie streef je naar het bieden van een naadloze, consistente ervaring voor klanten, ongeacht het kanaal dat ze kiezen om te communiceren, terwijl tegelijkertijd de efficiëntie en effectiviteit van het klantcontactcenter worden gemaximaliseerd.

Welke kanaalmix keuze moet je maken?

Welke kanalen ga je gebruiken om met je klanten te communiceren? Ga je inzetten op traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail of ga je kanalen zoals social media en live chat sterker naar voren brengen? Wat ga je doen met nieuwe technologieën zoals ChatGPT?

Op het moment van dit schrijven is ChatGPT sterk in opkomst. Er is echter nog geen implementeerbaar chatproduct dat deze Generative Pre-training Transformer (GPT) techniek in de vorm van een conversationele om aan je klanten aan te bieden. Maar houd er wel alvast rekening mee daar de ontwikkelingen zich in rap tempo opvolgen.

Je zult moeten overwegen waar je klanten zich het meest comfortabel bij voelen en welke kanalen het beste passen bij het soort interacties die ze waarschijnlijk zullen hebben.

Onderzoek van Zendesk toont aan dat de klantverwachtingen heel helder zijn. Klanten willen in volgorde van belangrijkheid:

• snel antwoord op hun vragen
• 24/7 support
• door een vriendelijke agent geholpen worden, en
• hier komt ie: via het kanaal naar hun keuze.

Afhankelijk van je klant, je product en daarmee de soorten interacties die je kunt verwachten zul je met je kanaalkeuzes in ieder geval aan deze verwachtingen moeten voldoen.

Wanneer je wilt weten wat er op punten 5 tot en met 9 staat, en er verder te leren is over CX in customer service, download dan het hele rapport hier op Zenddesk.com

Een aantal onmisbare items voor het opstellen van je kanaalstrategie:

Klantvoorkeuren

Analyseer je klantsegmenten en hun communicatievoorkeuren. Generatie / leeftijd spelen hierbij een sterke rol. Jongere zullen vaak voorkeur geven aan chat of sociale media, terwijl oudere klanten een voorkeur voor de telefoon laten zien.

Consistentie in service

Zorg ervoor dat klanten over al je kanalen heen een consistente service-ervaring van je krijgen. Dit betekent dat de informatie, de tone of voice, eventuele voordelen bij sales en servicelevels die ze ontvangen hetzelfde moet zijn, ongeacht of ze bellen, een e-mail sturen of chatten.

Omnichannel-ervaring

Klanten verwachten steeds vaker een omnichannel-ervaring, waarbij ze moeiteloos kunnen overstappen tussen verschillende kanalen. Ze kunnen dan bijvoorbeeld een vraag beginnen op een livechat, deze later opvolgen via e-mail of bellen en een agent treffen die op de hoogte is van deze en andere communicaties die de klant met je organisatie gehad heeft. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft een bijzonder goed stuk over Omnichannel gepubliceerd wat zeker de moeite van het lezen waard is.

Zelfbedieningsopties

Veel klanten zoeken liever eerst zelf online naar antwoord. Wanneer je hier goed op inspeelt, gaat je dat veel contacten naar bemenste kanalen schelen. Het aanbieden van gedetailleerde FAQ’s, how-to-gidsen of geautomatiseerde chatbots is daarop het antwoord. Een geweldige implementatie hiervan tref je op de servicepagina van Quooker.

Technologie-investering

Kies technologieën die je kanaalstrategie ondersteunen, zoals een CRM-systeem dat klantinteracties op alle kanalen kan volgen, of een geavanceerde chatbot die een natuurlijke gesprekservaring kan bieden. Lees hier verderop in dit artikel meer over.

Continue verbetering met data

Verzamel en analyseer zoveel mogelijk gegevens over klantinteracties op elk kanaal om inzicht te krijgen in wat goed werkt, wat niet en waar verbetering nodig is. Ik zie bijvoorbeeld vaak dat chatbot implementaties waar het onderhoud van de content achterblijft. Gestelde vragen waar geen antwoord voor is worden niet van antwoorden voorzien. Over tijd betekent dit dat de selfservice ervaring degradeert en mensen toch weer contact met bemenste kanalen gaan zoeken.

Frequentie en momenten van contact

Vanuit de customer service invalshoek gezien verwerk je eigenlijk alleen, of hoofdzakelijk alleen, inkomend verkeer. Dit is echter niet voor de gehele organisatie het geval.

Het komt regelmatig voor dat je proactief met je klanten wilt communiceren. Hoe vaak je met je klanten wilt communiceren kan variëren afhankelijk van het kanaal en het type interactie.

Het is belangrijk om een evenwicht te vinden tussen het beschikbaar zijn voor je klanten en het respecteren van hun tijd en ruimte.

Neem hierover in je klantcontactstrategie een heldere positie in. Welke vormen van communicatie genieten preferentie? Zorg voor afstemming tussen alle entiteiten die vanuit je organisatie met je klanten communiceren.

Het klinkt voor de hand liggend, maar doorloop eerst je welkomst e-mail workflow voordat je andere workflows start.

Vanuit een goed opgezette omni-channel experience is het ook handig om klanten die net geklaagd hebben voor X duur uit te sluiten van bepaalde type campagnes, of juist een aparte campagne te hebben die je aan de hand van ontvangen klachten activeert op klantniveau.

Gebruik de kennis van je contact center. Breng goed in kaart welke communicaties je hebt lopen en koppel die aan de specifieke kennis die je klantenservice op klantniveau verzameld.

Klantenservice berichtgeving

Als klantenservice professionals moeten we de nogal brede vraag wat, wanneer te communiceren vanuit het serviceperspectief bekijken.

De belangrijkste overweging hierbij is of het bericht dat je gaat sturen vanuit je klant gezien wel nuttig is. Ben je je eigenbelang aan het dienen met je bericht, of dat van je klant?

Er zijn verschillende goede redenen om als klantenservice afdeling proactief contact kan op te nemen met je klanten. Baken daartoe in de klantcontactstrategie met andere afdelingen zoals sales- en marketing goed af welk verantwoordelijkheidsgebied klantenservice pakt.

Hoe meer het klantbelang en de inhoud van je bericht overeenkomen, hoe beter. Hier zijn enkele soorten uitgaande klantcontacten die het klantenserviceteam zou kunnen initiëren:

• Klanttevredenheidsonderzoeken
• Order- en service-updates
• Product- of dienst herinneringen
• Informatieve berichten
• Waarschuwingen voor beveiliging en fraude

Zorg ervoor dat je berichten in lijn zijn met je klantcontactstrategie: consistent met je merkwaarden en doelen, en in de juiste tone of voice, duidelijk en begrijpelijk zijn voor je klanten.

Het is ook belangrijk om te overwegen hoe je gaat reageren op reacties hierop zoals klantfeedback, vragen en klachten.

Werkwijzen

Wat zijn de processen en werkwijzes die je gaat volgen in het beheren van klantinteracties?

Dit omvat zaken als hoe je omgaat met klachten, hoe je klantfeedback verzamelt en verwerkt, en hoe je klantgegevens beheert en beschermt.

Laten we bekijken welke werkwijzen je i.i.g. moet hebben afgedekt.

Inkomende klantcontacten

Hoe wil je dat telefoongesprekken, e-mails, social media berichten, en andere vormen van inkomende communicatie worden behandeld? Deze werkwijzes omvatten in ieder geval zaken zoals targets/KPI’s voor serviceverlening, ruggespraak-regels voor medewerkers en hoe het loggen van klantcontacten moet plaatsvinden. Denk aan de vastlegging van notities of wanneer je welke kwalificatie tags gebruikt.

Escalatieproces

Wat gebeurt er als een klant een probleem heeft die je klantenservicemedewerker niet kan oplossen? Zorg voor een duidelijke escalatieprocedure om te zorgen voor snelle en efficiënte probleemoplossing.

Op welke momenten schakel je op? Wanneer wordt het iets dat naar buiten de Klantenservice geëscaleerd moet worden? Ben je facilitair? Dan is ook een escalatiematrix naar je opdrachtgever toe nodig.

Incidentenproces

Het escalatieproces betreft je dienstverlening of producten. Een incidentenproces is er voor wanneer je als klantcontact center tegen onvoorziene gebeurtenissen of problemen aanloopt die snel en efficiënt opgelost moeten worden.

Dit beslaat alles wat je bedrijfsvoering bemoeilijkt. Het moet de verstoring van de bedrijfsvoering minimaliseren en zorgen voor een snelle hervatting van normale dienstverlening.

Daarbij zorgt een goed incidentenproces voor gestructureerde detectie, registratie, classificatie, onderzoek en afhandeling van incidenten. Bovendien kan het ook helpen bij het identificeren en elimineren van terugkerende problemen.

Denk ook na over een Disaster Recovery Plan. Het gebouw waarin je klantenservice zit brand af, op dat moment gaan nadenken over hoe je morgenochtend klantenservice gaat bieden is wat aan de late kant.

Retour- en terugbetalingsprocedures

Deze omvatten de stappen die je klanten én je klantenservice medewerker moeten doorlopen als de klant een product wil retourneren of wanneer een terugbetaling nodig is.

Product- of dienstenvragen

Deze werkwijzes omvatten het hoe en wat voor het beantwoorden van klantvragen over producten of diensten, inclusief technische ondersteuning.

Hoe ga je je medewerkers ondersteunen in de correcte beantwoording? Wil je dat ze alles uit het hoofd leren of wil je juist dat ze efficiënt alle benodigde up-to-date informatie kunnen terugvinden met bijvoorbeeld een kennismanagementsysteem of agent assist software?

Klantenservicemedewerker training

Hoe worden je nieuwe klantenservicemedewerkers opgeleid? Hoe wil je dat het programma voor voortdurende training en de professionele en persoonlijke ontwikkeling van je management en servicemedewerkers eruit ziet?

Communicatiestijl

Leg vast hoe je wilt communiceren met klanten. De tone of voice en het taalgebruik dat moet worden gebruikt, maar ook richtlijnen voor hoe te reageren op klantvragen en klachten.

Privacy- en beveiligingsprocedures

Regels voor het waarborgen van privacy en dataveiligheid, zoals data-encryptie en wachtwoordenbeleid, maar ook wat te doen bij een vermoeden van een AVG-overtreding.

Technologieën in de klantcontactstrategie

Je gebruikt techniek voor alles. Bij het beheren van je klantinteracties, het personaliseren van klantcommunicatie, het verbeteren van de efficiëntie van klantenserviceprocessen tot en met je HR- en WFM-tooling.

Technologie, en de overwegingen die daarbij komen kijken om maximale integratie en efficiëntie te bereiken, moeten dan ook een centrale plek innemen in je klantcontactstrategie.

Laten enkele mogelijke technologieën bekijken.

Customer Relationship Management en Ticketing software

Voor het beheren van klantinteracties kun je onder andere denken aan Salesforce, Microsoft Dynamics, Zoho, CM.com, Zendesk, Freshdesk of ServiceNow. Er zijn er nog veel meer. Belangrijk is je dan ook goed te laten ondersteunen bij je uiteindelijke keuze. Deze systemen openen deuren, maar ze sluiten ze ook.

Denk aan de eenvoud van integratie met je andere systemen, gebruikskosten, de beschikbaarheid van je data (is data-in net zo eenvoudig als data-out?) en API en Web hook mogelijkheden om er een paar uit een lange lijst te noemen.

Live chat en chatbot-oplossingen

Specifiek voor Nederland is CM.com bekend met haar Conversational AI Cloud, maar ook Salesforce, Dialogflow of Freshdesk hebben goede chat-oplossingen. Je ziet vaak dat de grote aanbieders live chat en chatbots als onderdeel van hun propositie aanbieden. Dat biedt omni-channel voordelen, voor bijvoorbeeld een geïntegreerd klantbeeld.

Marketing & Communicatie (MarCom)

Marketing Communicatie software biedt tools voor het beheren en optimaliseren van alle marketingcommunicatieactiviteiten. Van ontwerp tot beheer en uitvoering van verschillende marketingcampagnes, het bijhouden van de resultaten en het analyseren van de effectiviteit.

Goede MarCom software kan ook integreren met andere systemen (zoals CRM) voor een holistisch overzicht van klantinteracties en het bevorderen van consistentie in alle communicatiekanalen.

Salesforce, Mailchimp, HubSpot, Adobe Marketing Cloud of Marketo zijn hierbij bekende leveranciers.

Artificial Intelligence (A.I.)

De aandacht hiervoor is met de komst van ChatGPT geëxplodeerd en heeft bij velen van ons, nu al een plek in ons klantenservicebrein verovert. De potentiële mogelijkheden voor automatisering, data-analyse en aggregatie voor gespreksdoelen, realtime agent-ondersteuning of het vervangen van live-agents zijn veel belovend.

Het is nu alleen nog een wild-wild-west wanneer het om A.I. en specifiek GPT gaat. Nu blind inspringen is onverstandig. Wel aan te raden is om nu al voorbereidende en verkennende werkzaamheden te verrichten en iemand, of een team, binnen je organisatie op A.I. te zetten.

Of we het willen of niet, A.I. gaat een belangrijke rol spelen. Zij die hierin voorop gaan lopen zullen hun klantcontactkosten drastisch kunnen gaan verlagen en zo een onoverbrugbaar voordeel voor zichzelf creëren.

Self-service tools

Interactieve FAQ’s, kennisbanken, online handleidingen, forums en how-to artikelen.

Al deze tools hebben invloed op de efficiëntie en kwaliteit van klantenservice. Ze moeten zorgvuldig worden geïmplementeerd en beheerd om ervoor te zorgen dat het je klantenserviceactiviteiten ondersteunt en aanvult, in plaats van frustreert.

Data

Een moderne klantcontactstrategie kan niet om het datavraagstuk heen.

Je klantenservice afdeling zit op een schat aan informatie, en daarmee potentieel veel inzichten, die je kunt gebruiken om je klantenservice en klantcontactstrategie aan te passen en te verbeteren.

Laten kijken naar de onderwerpen die rond data de revue moeten passeren wanneer je een klantcontactstrategie aan het opstellen bent.

Datagaring

Welke data heb je nodig om je klantenservice doelstellingen te behalen?

Denk aan alle klantcontact data, operationele data, NPS/CSAT/CES-data, demografische gegevens, klachtengegevens, trustpilot en data van vergelijkbare reviewplatformen, socialmedia posts, gedragsdata, verkeerspatronen van het klantcontact en workforce management(WFM) data.

Data-analyse

Bij het nadenken over data-analyse binnen een klantcontactstrategie, is het belangrijk te overwegen hoe je de enorme hoeveelheid gegevens die wordt verzameld kunt omzetten in waardevolle inzichten.

Welke (geavanceerde) data-analyse tools heb je nodig om de gewenste inzichten te verkrijgen? Heb je een Business Intelligence persoon of afdeling nodig? Alhoewel nuttig, het is dit niet altijd noodzakelijk.

Er zijn tal van BI-tools beschikbaar, zoals Tableau, Power BI en Looker, die gebruiksvriendelijk zijn en waarmee zelfs niet-technische teamleden waardevolle inzichten uit gegevens kunnen halen. Deze tools kunnen realtime dashboards en rapporten genereren. En met deze data-integratie kun je ook een volledig 360 graden klantbeeld neerzetten, waardoor het makkelijker wordt om data gestuurde beslissingen te nemen.

Privacy en veiligheid

Welke wetten moeten gevolgd worden? Denk aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), het Recht van Verzet (RVV), wet Koop op Afstand, Code Telemarketing en de Telecommunicatiewet. Stiekem zijn er best veel om rekening mee te houden. Laat je voor een totaalbeeld ook eens informeren door de mensen van DMCC.

Datakwaliteit

Hoe ga je de kwaliteit van je data waarborgen? Data moet volledig, nauwkeurig, tijdig en consistent zijn. Het bewaken van datakwaliteit moet doorlopend zijn.

Met een sterke focus op datakwaliteit kun je betere beslissingen nemen en betere resultaten behalen.

Data-driven besluitvorming

Meningen zijn leuk, maar Data is beter. Gebruik je nieuw verworven inzichten om besluiten op te baseren. Veel besluiten zijn vooraf al te definiëren voor wat te doen. Bijvoorbeeld wanneer bepaalde thresholds in service delivery worden overschreden.

Zorg ervoor dat de relevante data en inzichten beschikbaar zijn voor alle belanghebbenden binnen de organisatie. Data en inzichten moeten zo breed mogelijk gedeeld worden voor het maximale effect.

Feedbackloops

Maak gebruik van de verzamelde data om continue verbetering te stimuleren. Bouw checkmomenten in de way of working van je klantenservice teams in zodat dat je managementteam aandacht blijft houden op alle factoren.

Lees voor feedback en quality monitoring ook:

• Quality Management en verbetering
• De 6 QM Key Performance Indicators
• Bereken de voordelen van Quality Monitoring

Loyaliteit en retentie binnen een klantcontactstrategie

De twee misschien wel belangrijkste doelstellingen binnen een klantcontactstrategie zijn het bewerkstelligen en versterken van loyaliteit en retentie. Tevreden klanten zijn loyale klanten, en loyale klanten zijn nodig voor duurzame groei.

Loyaliteit is het product van sterke, betekenisvolle relaties met je klanten.

Het opbouwen van klantloyaliteit vraagt daarom om een holistische benadering waarbij je alle aspecten van de klantreis in overweging neemt. Deze overwegingen moeten in je klantcontactstrategie terugkomen.

Laten we enkele aspecten die ten grondslag liggen aan duurzame loyaliteit nader bekijken:

Excellente klantenservice

Wanneer je alle in dit artikel genoemde punten goed implementeert krijg je een excellente klantenservice. Het is dan ook niet zozeer item waarbij je een vinkje kunt zetten, maar meer een resultaat van al je effort die leidt tot loyaliteit en retentie.

Je kunt in de gaten houden hoe je loyaliteit ervoor staat met doorlopende Net Promotor Score (NPS) en Customer Satisfaction (CSAT) en Customer Effort score (CES) metingen. CES hoort in het rijtje thuis maar meet geen loyaliteit, het meet hoeveel moeite het kost om klant van je te zijn. Weinig moeite betekent positieve impact op retentie.

Net Promotor Score is misschien wel de meest bekend methode om loyaliteit mee in kaart te brengen. Vaak wordt NPS ingezet op Brand level, maar je kunt het ook op transactieniveau in je klantenservice implementeren.

Je krijgt dan een NPS cijfer (ook wel tNPS genoemd) dat anders kan zijn dan het cijfer dat marketing krijg met haar metingen. Dat is prima, zolang iedereen begrijpt wat er gemeten wordt.

Persoonlijke interacties

Klanten willen erkend en begrepen worden. Personalisatie maakt dat mogelijk. Dit kan variëren van het aanbieden van op maat gemaakte producten of diensten, tot het personaliseren van communicatie en aanbiedingen op basis van klantvoorkeuren en gedrag.

Let wel op, personalisatie moet echt verder gaan dan je klant bij de voornaam noemen en dan denken dat je persoonlijk bent. Dit maakt het gelijk uitdagend in een klantenserviceomgeving, want wat kun je nou nog meer doen?

Gelukkig zijn wel degelijk mogelijkheden. Hier wat richtingen waarin je kunt denken, neem wat bij jouw organisatie past op in je strategie om personalisatie mogelijk te maken.

Enkele ideeën die binnen klantenservice te realiseren zijn

• communiceren via het door de klant gewenste kanaal
• gepersonaliseerde aanbiedingen op basis van klantgedrag
• voorspellende service op basis van profiel
• aanpasbare subscriptie- / abonnementsopties
• laat merken dat je met eerdere contacten en problemen bekend bent met contextuele interactie
• online en in-app aanpasbare interfaces gebaseerd op klantgedrag
• maak het mogelijk contactvoorkeuren in te stellen
• Individuele probleemoplossingen

Waardepropositie

Maak het win-win. Beide partijen moeten waarde ontlenen aan de relatie. Duurzame loyaliteit ontstaat alleen als je klanten weten dat ze waarde krijgen uit de relatie.

Deze waarde kan de vorm hebben van superieure producten, diensten, competitieve prijzen, of exclusieve voordelen voor loyale klanten, zoals beloningen of gepersonaliseerde service.

Transparantie en betrouwbaarheid

Transparantie betekent dat je altijd helder moet zijn over prijzen, voorwaarden en beleid, en dat je je beloften nakomt. Een van de manieren om dit te bereiken is door in je klantcontactstrategie op te nemen dat je als organisatie extreme openheid nastreeft, en hoe je dat wilt bereiken.

Proactieve communicatie

Klantenservice is in de kern, de meest voorkomende verschijningsvorm reactief. Klant zoekt contact, klantenservice reageert. Wanneer je de juiste data verzameld en verworven inzichten deelt, dan ga je van reageren op klant naar het communiceren met je klant. Pro-actieve, gepersonaliseerde communicatie, dáár zit de waarde voor je klanten.

Actief luisteren en feedback gebruiken

Hoog over gaat het verzamelen van klantfeedback om producten, diensten en processen verbeteren.

Je kunt als organisatie luisteren en je strategie daarop aanpassen. Die impact daarvan op klanten is uitgesteld en mogelijk niet eens merkbaar.

Vergeet daarom vooral de ‘kleine’ dingen niet. Luisteren begint op de klantenservice zelf. In je klantcontactstrategie moet opgenomen worden hoe je er voor zorgt dat al je medewerkers kunnen luisteren, correct informatie noteren in je CRM en juist interpreteren wat de klantinformatie betekent voor de klant.

Consistentie

Zorg ervoor dat je een consistente ervaring biedt over alle touchpoints heen. Is de web-ervaring die je biedt overeenkomstig met de geboden in-app ervaring? Heb je een face-to-face ervaring? Is die on par en overeenkomstig met de online variant en bemenste klantenservice? Consistentie helpt om het vertrouwen en de betrouwbaarheid van je merk te versterken, wat op zijn beurt bijdraagt aan loyaliteit.

Consistentie in klantinteracties

Consistentie is een belangrijk, en tegelijkertijd verdraaid lastig aspect van een effectieve klantcontactstrategie. Klanten moeten een consistente ervaring hebben, ongeacht het kanaal dat ze kiezen of de klantenservicemedewerker waarmee ze contact hebben.

Een consistente klantervaring is key voor het opbouwen van vertrouwen en daarmee loyaliteit. Klanten moeten weten wat ze kunnen verwachten, ze willen niet verrast (of teleurgesteld) worden door inconsistenties.

Om consistentie te bereiken is het belangrijk dat je klantcontactstrategie intern logisch en zelf consistent is. Alle onderdelen moeten aan elkaar getoets worden en de strategie als geheel moet de steun genieten van alle onderdelen binnen je organisatie.

Dit betekent dat iedereen in je organisatie, van het management tot de klantenservice en iedere afdeling van procurement tot fulfilment, op de hoogte is van de strategie en begrijpt hoe deze toe te passen. Sterker nog, zij moeten allen onderdeel zijn van de totstandkoming.

Klantretentie

Klantretentie verwijst naar het vermogen van een organisatie om haar klanten te behouden over tijd.

Het behouden van bestaande klanten is kostenefficiënter dan het werven van nieuwe, en trouwe klanten kunnen ook fungeren als merkambassadeurs.

Laten we naar enkele mogelijke items voor in je Klantcontactstrategie kijken:

Excellente Klantenservice

Alle maatregelen en acties voortkomend uit de klantcontactstrategie moeten leiden tot excellent klantcontact zoals je het voor jouw organisatie gedefinieerd hebt. Kijk nog even naar het eerder genoemde Zendesk report uit 2020, maar Market Response heeft mooie inzichten voor de Nederlandse markt.

Waardering tonen

Laat klanten regelmatig zien dat je hen waardeert. Dit kan variëren van gepersonaliseerde berichten en exclusieve aanbiedingen tot loyaliteitsprogramma’s met beloningen of kortingen.

Actieve betrokkenheid

Betrokkenheid creëert een gevoel van verbondenheid. Dit kun je bereiken met bijvoorbeeld interactieve content aanbieden, feedback vragen (bijv. NPS, CSAT, CES of product reviews vragen te plaatsen). Afhankelijk van wat voor een bedrijf je bent kun je ook klantendagen organiseren waarbij je ze uitnodigt voor een exclusieve of achter de schermen ervaring.

Match of overtref verwachtingen

Wanneer je hoge kwaliteit levert die voldoen aan de verwachtingen van klanten of deze overtreft, dan zullen ze waarschijnlijk klant blijven. Zorg ervoor dat je voortdurend innoveert en verbetert om aan de veranderende verwachtingen van klanten te voldoen.

Proactieve communicatie

Houd klanten op de hoogte van updates, nieuwe producten of diensten, en relevant nieuws. In lijn met actieve betrokkenheid kan dit het gevoel geven deel uit te maken van een community en loyaliteit versterken.

Transparantie

Vertrouwen komt te voet, en gaat te paard. Bedenk je daarom wat er gebeurt wanneer je klanten onduidelijke proposities voorschotelt of voorwaarden gebruikt waar ze uiteindelijk de dupe van zijn, inplaats erdoor geholpen worden. Wees zo open als je kunt zijn.

Consistentie

Consistente ervaringen, zowel in termen van productkwaliteit als van klantinteracties, kunnen het vertrouwen in je merk versterken en klanten aanzetten om bij je te blijven.

Het ontwikkelen van een effectieve retentiestrategie vereist een diepgaand begrip van je klanten. Wat hun behoeften zijn, hun verwachtingen, gedrag en wat ze geven als feedback. Dit heb je nodig het ontwerpen van strategieën die je klanten prikkelen aanzetten loyaal te blijven.

Afrondend

In dit artikel hebben we mogelijke onderdelen voor een klantcontactstrategie besproken. Van het identificeren en begrijpen van je klant, het personaliseren van de klantreis tot het behouden van je bestaande klanten.

We hebben kunnen zien dat excellent klantcontact, proactieve communicatie, transparantie en consistentie niet alleen klanttevredenheid verhoogt, maar ook bijdraagt aan het creëren van betekenisvolle en langdurige klantrelaties.

Mijn benadering is generiek, het is goed te onthouden dat elke organisatie uniek is, met eigen klanten en unieke uitdagingen. Een one-size-fits-all benadering voor klantcontactstrategie bestaat dan ook niet. Je strategie moet passen bij je klanten en ook passen bij de volwassenheid van je organisatie.

Wat wel voor iedereen geldt is dat je voortdurend moet blijven leren, aanpassen en innoveren.

Zelf ben ik daar geen uitzondering op, dus wanneer je feedback hebt waarvan je denkt dat ik of andere lezers moeten afweten. Don’t be a stranger, laat jezelf horen in de reacties.