Het werven van nieuwe klanten is essentieel voor de groei van een bedrijf. De kosten voor klantenwerving echter, kunnen hoog oplopen.
Volgens een studie van ProfitWell is de CAC de tussen 2014 en 2019 met meer zo’n 60% gestegen. En dat is nog ruim voor de torenhoge inflatie waar we sinds 1,5 jaar mee te maken hebben.
Wat heeft dit nou met klantenservice te maken, hoor ik je denken. Wel, dit is nou zo’n punt waar je je klantenservice van cost center, naar een profit center kunt brengen.
Want de twee belangrijke klanttevredenheidsmetingen – Net Promotor Score (NPS) en Customer Satisfaction Score (CSAT) – helpen om je CAC te verlagen.
Wat zijn NPS en CSAT en waarom zijn ze belangrijk?
De NPS meet klantloyaliteit door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf aanbevelen aan anderen.
De CSAT daarentegen, meet hoe tevreden klanten zijn met je producten of diensten.
Volgens onderzoek van Zendesk heeft klanttevredenheid een directe impact op het succes van een bedrijf, waarbij 52% van de klanten zegt dat ze vanwege een enkele slechte klantenservice-ervaring een merk de rug toe keren.
Tevreden klanten (hoge CSAT) en loyale klanten (hoge NPS) behouden is minder kostbaar dan het werven nieuwe klanten. Een studie van Harvard Business Review toont aan dat het behouden van bestaande klanten 5 tot 25 keer goedkoper kan zijn dan het aantrekken van nieuwe.
In het licht van de voordelen van hogere winsten bij een stijging in retentie, en het vermijden van hogere kosten voor werving van nieuwe klanten, is de taak voor iedere klantenservice te investeren in excellente dienstverlening.
Als je daar geen businesscase uit kunt halen, neem dan ook mee dat klanten meer bij je uitgeven na een positieve customerservice ervaring,
De impact van NPS en CSAT op CAC
Bedrijven met hoge NPS- en CSAT-scores hoeven minder uit te geven aan marketing om nieuwe klanten te werven. Daarvoor in de plaats wordt je groei gerealiseerd (deels) door de aanbevelingen die je bestaande, tevreden klanten voor je doen.
Een studie van American Express toont aan dat tevreden klanten gemiddeld 8 mensen over hun positieve ervaring vertellen.
Daarbij heeft Market Response uit Nederlands onderzoek geleerd dat een 9 of 10 score krijgen op de NPS-survey betekent dat klanten je ook inderdaad écht meer gaan aanbevelen.
Het verbinden van NPS en CSAT met je klantenserviceteam
Volgens het State of Global Customer Service Report van Microsoft zegt 96% van klanten(!!) dat goede klantenservice een belangrijke factor is in hun loyaliteit aan een merk. Goed getrainde en bekwame klantenserviceteams zijn dus onontbeerlijk voor het verhogen van CSAT en NPS.
Afrondend
Het meten en verbeteren van NPS en CSAT is niet alleen belangrijk voor het begrijpen van de tevredenheid en loyaliteit van je klanten, maar het verlaagt ook je CAC.
Het doel van elke onderneming moet zijn om een balans te vinden tussen het verkrijgen van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten.
Onthoud dat elke investering die je doet om je klantenservice te verbeteren, een positieve impact heeft op je klanttevredenheid, klantloyaliteit en daarmee uiteindelijk je CAC.