Essentieel voor Klantcontactservice Management
De relatie tussen CSAT en Retentie hebben we in het berekenen van de voordelen van quality monitoring al benoemd, en bij uitgerekend welke monetaire voordelen ermee te behalen zijn.
De steeds veeleisendere markt waarin customer experience en klanttevredenheid nog je enige USP’s zijn, is het behouden van bestaande klanten steeds belangrijker.
Klanttevredenheid verbeteren om meer klanten te behouden moet dan ook een belangrijk onderwerp in je dagelijks handelen zijn. Maar, hoe doe je dat? Als manager binnen de klantenservice moet je dit weten.
In deze blogpost gaan we die vraag beantwoorden door de relatie tussen CSAT en retentie te onderzoeken en hoe het management van klantcontactservice deze relatie kan optimaliseren.
Wat is CSAT en waarom is het belangrijk?
CSAT, of Klanttevredenheid, is een manier om te bepalen hoe tevreden je klanten met je producten of diensten zijn. Het wordt meestal gemeten aan de hand van enquêtes waarin klanten wordt gevraagd hun ervaring te beoordelen op een schaal van 1-5, aangevuld met open opmerkingvelden.
Een hogere CSAT-score betekent dat een bedrijf goed presteert in termen van klanttevredenheid.
Een van de voordelen van CSAT is dat het je directe feedback van klanten biedt. Je krijgt zo informatie binnen over waar je het goed doet, en waar je moet verbeteren. Dit helpt je bij het nemen van betere beslissingen in het leveren van producten en/of diensten.
Het belang van klantretentie
Klantretentie verwijst naar het vermogen van een bedrijf om klanten te behouden en kan niet overdreven worden. Het is een essentieel aspect van je klantenservice, vooral omdat het vaak goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven.
Frank Reichheld toonde in zijn boek The Loyalty Effect al aan dat een stijging van 5% in klantretentie kan leiden tot een verhoging van 25% tot 95% in winst. Ook Nederlands onderzoek van Market Response levert dezelfde interessante inzichten op.
De relatie tussen CSAT en retentie
Nu we de definities van CSAT en retentie hebben vastgesteld kunnen we kijken naar hoe deze twee precies samenhangen.
Simpel gezegd: Als klanten tevreden zijn (hoge CSAT), zijn ze meer geneigd om bij het bedrijf te blijven (hoge retentie). Tevreden klanten zijn minder geneigd om naar de concurrentie over te stappen, nemen waarschijnlijk meer producten of diensten af en zijn meer geneigd je bedrijf aanbevelen aan anderen (te meten met de Net Promotor Score).
Aan de andere kant, als klanten ontevreden zijn (lage CSAT), zijn ze meer geneigd om een bedrijf te verlaten (lage retentie). Ontevreden klanten stappen sneller naar de concurrentie, doen minder aankopen en kunnen negatieve mond-tot-mond reclame verspreiden, wat het merkimago van je bedrijf kan schaden.
Hoe CSAT en retentie te verbeteren in klantcontactservice
Als klantcontactcenter manager speel je een cruciale rol bij het bevorderen van zowel CSAT als retentie. Hier zijn enkele strategieën die je kunt toepassen. Laten we de meest impactvolle hier kort doornemen:
1. Lever excellente klantenservice
Het leveren van uitstekende klantenservice is een essentiële factor bij het verhogen van de CSAT-score en het verbeteren van de klantretentie. Er zijn veel factoren die excellente klantenservice bepalen. Maar het betekent in ieder geval het snel en efficiënt oplossen van klantproblemen, het tonen van empathie en begrip, en het overtreffen van klantverwachtingen waar mogelijk.
Klanten die een positieve klantervaring hebben, zijn meer geneigd om trouw te blijven aan het merk. De basis voor excellente klantenservice ligt echter in het hebben, en goed uitvoeren, van een degelijke klantcontactstrategie.
2. Train je klantenservicemedewerkers
Zorg ervoor dat je klantenservicemedewerkers goed zijn opgeleid en de vaardigheden hebben om klanten te helpen. Dit omvat niet alleen technische kennis over je producten of diensten, maar ook soft skills zoals communicatie, empathie en probleemoplossend vermogen.
Vooraan in de medewerker lifecycle zul je ook in het aannameproces checks in moeten bouwen die zorgen voor een sluitende match tussen je toekomstige servicemedewerker en je bedrijf.
3. Implementeer effectieve feedbackmechanismen
Het is belangrijk om feedback van klanten te verzamelen om inzicht te krijgen in hun ervaringen en verwachtingen. CSAT is er dan één van, maar gebruik alle mogelijkheden die je ter beschikking hebt. Het kan via enquêtes, focusgroepen of gewoon direct contact.
Zorg ervoor dat je feedbackmechanismen gemakkelijk toegankelijk zijn voor je klanten en dat de verzamelde feedback wordt geanalyseerd en gebruikt om verbeteringen door te voeren.
Je kunt ook verbatims toevoegen aan je collectieproces. Verbatims in klantcontact verwijzen naar directe, letterlijke transcripties of opnamen van klantinteracties. Meestal telefoongesprekken, maar ook e-mails, live chats, en andere vormen van klantcontact vallen hieronder.
4. Investeer in klantrelatiebeheer (CRM) systemen
Open deur, maar een goed CRM-systeem helpt bij het beheren en verbeteren van klantrelaties. Een goede CRM helpt je met het identificeren van patronen en trends in klantgedrag en het personaliseren van je klantenservice.
Een van de manieren waarop je medewerkers via het CRM kunnen bijdragen aan feedback verzamelen is door ze elk contact een ’tag’ mee te laten geven, die je helpt om contactredenen te identificeren.
5. Zorg voor consistente klantenservice
Consistentie is een van de sleutels tot hoge klanttevredenheid. Klanten moeten elke keer dat ze contact opnemen met je klantenservice dezelfde, positieve ervaring hebben.
Dit betekent dat alle klantenservicemedewerkers dezelfde hoge standaarden moeten hanteren en dat de service niet mag variëren tussen verschillende kanalen of interacties. Zet je quality monitoring in om dat voor elkaar te krijgen.
Afrondend
Een goed begrip van de relatie tussen CSAT en retentie kan helpen bij het creëren van een krachtige klantenservicestrategie die zowel de tevredenheid van de klant als de retentie verbetert.
Als manager van een klantcontactcenter is het goed te snappen dat het verhogen van de klanttevredenheid een krachtige strategie is, misschien wel de enige strategie, om duurzame klantloyaliteit op te bouwen.
Je hebt de positie om op je contactcenter een omgeving te creëren die klanttevredenheid stimuleert. Die verantwoordelijkheid om een klantgerichte cultuur te creëren en te voeden, waarin klanttevredenheid en retentie centraal staan, ligt bij jou.
Een tevreden klant is een loyale klant.
Zet deze kennis om in praktijk en zie je klanttevredenheid en retentie naar nieuwe hoogten stijgen.
Succes met je reis naar excellente klantenservice en behoud!