Als klant verwacht je élke keer dezelfde ervaring te hebben bij een bedrijf. Je verwacht dat je kip bij KFC elke keer hetzelfde smaakt, je large Pizza Hawaï bij elke bestelling hetzelfde is en dat elke slok Baronello Rosso Toscana hetzelfde smaakt, ongeacht uit welke fles je schenkt.
Waarom dan zou de dienstverlening die je geniet rondom je aankopen steeds anders mogen zijn? Wel, dat mag dus niet. Ook bij dienstverlening geldt dat steeds dezelfde hoogwaardige en positieve ervaring wordt verwacht.
Je zult dus een snelle en exacte manier moeten hebben om de consistentie van je serviceverlening rapporteerbaar te maken. Dat doe je met de Bond-factor.
De Bond-factor
De bond-factor is een handige rekenregel die inzage geeft in de consistentie van een of meerdere KPI’s. De bond-factor wordt berekend als: (de hoogste score – de laagste score) / door het gemiddelde.
Met deze formule kun je de variatie, of spreiding, bekijken van datapunten rondom hun gemiddelde waarde. Dat klinkt ingewikkelder dan het is.
Een voorbeeld bond-factor berekening met NPS
De NPS performance van je agentgroep is een mooie om als voorbeeld te gebruiken. Stel je voor je hebt een team waarbij:
- de best scorende medewerker een NPS heeft van 42,9
- de slechts scorende eentje van 17,9
- en de overall NPS gemiddeld 34,9 is
Om de bond-factor te berekenen gebruik je de formule (maximum waarde – minimum waarde ) / gemiddelde waarde. Je krijgt dan:
(42,9 – 17,9) / 34,9 = 0.7
Je hebt hier een bond-factor van 0,7. Een hogere bond-factor is een indicatie van een grotere afwijking, waartegenover staat dat een lage bond-factor minder afwijking betekent. Hoe lager, hoe beter.
Hier kijken we naar onderlinge consistentie van je team. Maar je kunt net zo goed kijken naar bijvoorbeeld de consistentie over tijd, waarbij je bijvoorbeeld maandperformance gebruikt om je consistentie over het jaar te berekenen.
Je kunt deze rekenmethode op álle KPI’s gebruiken om consistentie van je dienstverlening te berekenen. Dus niet alleen NPS, maar ook CSAT, CES, AHT, ACW, Upsells en ga zo maar door.
Voor jezelf zou je moeten stellen dat je alle KPI’s die je klanttevredenheid beïnvloeden op deze manier inzichtelijk maakt.
Wat is een goede Bond-factor?
Het voorbeeld team heeft een bond-factor van 0,7. En dat is goed! Je wilt namelijk een uitkomst hebben van 0.7 of kleiner. Wanneer de uitkomst groter is dan 0.7 dan moeten we op zoek gaan naar redenen waaróm die afwijking bestaat.
Wanneer je bond-factor groter dan 0,7 is (of anders gezegd 70%) dan wordt dat gezien als out of bound performance. Je minimale en maximale datapunten zijn dan te ver verwijderd van het gemiddelde, en dat kan een abnormaliteit betekenen in de bekeken KPI.
Neem het volgende voorbeeld. Dit is de gehele groep agents waarvan ik voor bovenstaand voorbeeld alleen de best performende mensen heb laten zien. In totaal deed deze groep het beduidend minder goed.
Hier praten we namelijk over Max 42,9, Min -17,9 en gemiddeld 15.8. Dat is een bond-factor van 4.3. Oftewel heel veel werk aan de winkel!
Is een Bond-factor van 0,7 universeel?
Nee. De significantie van het getal 0,7 als marker geld niet overal en varieert dus afhankelijk van de context waarbinnen de data wordt geanalyseerd. Je zou een afwijkende marker kunnen vaststellen als maximale afwijking die jij accepteert voor bepaalde KPI’s.
Je zou bijvoorbeeld kunnen kiezen voor een veel striktere 0,4 bond-factor op je AHT. Of een ruimere voor een andere KPI.
Bij het vaststellen van die marker is het vooral goed om te kijken naar de historische data die je voorhanden hebt en daaraan een ambitie te koppelen om tot de bond-factor te komen op een specifieke KPI. Wanneer je inzicht hebt in de performance van je belangrijkste concurrent kun je die kennis laten meewegen in je vaststelling.
Concluderend
De bond-factor biedt een objectieve en meetbare manier om de variatie in dienstverlening en prestaties te evalueren.
Vreemd genoeg zie ik deze weinig geïmplementeerd worden op klantenserviceafdelingen, terwijl het juist houvast geeft voor de interpretatie van je KPI-performance.
Het handhaven van consistentie is essentieel voor klanttevredenheid, maar ook voor het opbouwen van vertrouwen en merkloyaliteit op de lange termijn. Het hebben van een heldere set high over indicatoren die je consistentie inzichtelijk maken is daarbij onmisbaar.
Mijn advies is dan ook: ga gelijk aan de slag en breng je consistentie in kaart!
Mis je bij het lezen van dit artikel andere interessante manieren of invalshoeken. Schroom dan niet en mail mij, of zet het gewoon hieronder in de comments. Ik zie jullie feedback graag tegemoet!