De kracht van een Klantenservice Scan
Een geoliede klantenservice is de sleutel tot het creëren van duurzame loyaliteit. Maar hoe weet je of je klantenservice optimaal presteert?
Klantverwachtingen zijn hoger dan ooit tevoren. Klanten willen niet alleen hun vragen beantwoord en hun problemen opgelost zien, maar het moet ook nog snel, zonder gedoe en via hun favoriete kanaal.
Dit betekent dat je klantenservice daar op ingericht moet zijn, zich voortdurend moet verbeteren en waar nodig aangepast moet worden aan de veranderende eisen van je klanten. Dit is waar een Klantenservice Scan je kan helpen.
Wat is een Klantenservice Scan?
De Klantenservice Scan is een grondige evaluatie van je klantenservice. Samen duiken we diep in de structuren, processen en strategieën die je klantenservice drijven. Zo kunnen we zien hoe je klantenservice nu functioneert, waar verbeteringen nodig zijn en hoe we dat kunnen aanvliegen.
Wat zijn de voordelen van een Klantenservice Scan?
Een klantenservice scan brengt de volgende voordelen voor je organisatie:
Inzicht
Een Klantenservice Scan geeft u een duidelijk overzicht van de huidige prestaties van uw klantenservice. Dit geeft inzichten die helpen bij het identificeren van zowel sterke punten als gebieden die verbetering behoeven.
Benchmarking
Door je prestaties in kaart te brengen kun je jezelf gaan vergelijken met die van industrienormen en/of met benchmarks. Zo weet je beter hoe je het doet ten opzichte van je concurrenten en daarmee waar verbetering van je performance noodzakelijk is om ze voor te blijven.
Strategische Planning
De inzichten uit een Klantenservice Scan kunnen als basis dienen bij het ontwikkelen van een effectieve klantcontactstrategie, voor het verbeteren van je serviceniveau, of bij het uitbreiden van je klantenservice.
Efficiëntie
Met een Klantenservice Scan kun je inefficiënties identificeren en aanpakken met verbeteringen in je klantenserviceprocessen. Dit helpt tijd en geld besparen, maar ook de tevredenheid van je klanten en medewerkers verhogen.
Transparantie
Met een grondige evaluatie van uw klantenservice creëer je een helder beeld van wat er echt gebeurt in de klantenservice operatie. Samen goede quality monitoring kun je hierdoor betere, geïnformeerde beslissingen kunt nemen.
Klanttevredenheid
Een Klantenservice Scan kan helpen bij het identificeren van verbeterpunten in de klantenservice die, eenmaal aangepakt, leiden tot verhoogde klanttevredenheid. Dit kan op zijn beurt leiden tot een verhoogde klantloyaliteit en hogere klantretentie.
Toekomstgerichte Strategie
De inzichten die u verkrijgt uit de Klantenservice Scan kunnen u helpen bij het ontwikkelen van een toekomstgerichte klantenservicestrategie. Dit betekent dat u niet alleen reageert op de huidige uitdagingen, maar ook vooruit kijkt naar toekomstige trends en ontwikkelingen.
Wat komt er aan bod in de Klantenservice Scan?
Bij de Klantenservice Scan richten kijken we naar een breed scala aan aspecten die cruciaal zijn voor een hoogwaardige klantenservice. Hier zijn enkele van de elementen die in de scan worden bekeken.
- Klantcontactstrategie: Wat is je huidige strategie voor klantinteractie? Is deze in lijn met de bedrijfsdoelen en tevens in lijn met de verwachtingen van je klanten?
- Klantcontactkanalen: Welke kanalen worden gebruikt om met klanten te communiceren? Zijn deze kanalen effectief en efficiënt? Zijn het de juiste, te het er veel of te weinig?
- Service: Hoe worden klantverzoeken en klachten afgehandeld? Hoe tevreden zijn klanten met de service die ze ontvangen? Vindt er een goede logging plaats en wordt er juist opvolging gegeven aan klantbeloftes?
- KPI’s en prestatiemeting: Hoe meet je de prestaties van je klantenservice? Gebruik je relevante KPI’s (Key Performance Indicators) en worden deze effectief door je managementteam gebruikt en naar het team doorvertaald? Is er een link tussen KPI’s, individuele scorecards en de beoordelingscyclus?
- Customer Journey Processen: Hoe verloopt de reis van de klant vanaf het eerste contact tot aan de opvolging na de dienstverlening? Ben je op de hoogte van alle touchpoints en heb je controle over de communicatie?
- Klanttevredenheidscores en -meting: Hoe tevreden zijn je klanten? Hoe meet je de klanttevredenheid en hoe wordt deze informatie gebruikt om verbeteringen door te voeren?
- Routering van Klantcontacten: Hoe worden inkomende klantcontacten naar de juiste medewerkers of afdelingen geleid? Heb je de juiste groepen, queues en skills gedefinieerd?
- Kennismanagement: Hoe wordt kennis binnen je klantenservice gedeeld en bijgehouden? Is de benodigde informatie gemakkelijk toegankelijk voor het klantenserviceteam? Test je medewerkers op hun kennisniveau, of skillset in de benadering van de juiste data/ antwoorden?
- Training en Ontwikkeling: Hoe wordt het ontwikkelingsproces van je klantenservice medewerkers beheerd? Wordt er voldoende geïnvesteerd in training en ontwikkeling? Zijn er duidelijke paden voor carrièreontwikkeling? Zijn er regelmatige trainings- en testmomenten gepland, gericht op zowel vaardigheden als productkennis?
- Coaching: Is er een gestructureerd coachingsprogramma voor medewerkers? Worden prestaties continu geëvalueerd en verbeterd door middel van feedback en begeleiding?
- Klantenservice cultuur: Is er een sterke cultuur van klantenservice binnen de organisatie? Wordt deze cultuur ondersteund door het management en weerspiegeld in de gedragingen van het team?
- Waste Call Reductie: Hoe worden klantcontacten gekwalificeerd? Welke van deze contacten zouden vermeden kunnen worden met betere informatievoorziening of proceswijzigingen? Heb je al eens een company wijde analyse gedaan van binnenkomende contacten en de bijbehorende drivers?
- Organisatiestructuur en Teammanagement: Hoe is uw klantenserviceteam gestructureerd en hoe wordt het geleid? Zijn er duidelijke rollen en verantwoordelijkheden. Hoe is de daily grind, ook wel de way of working genoemd, georganiseerd? Wordt management goed ondersteund in de uitvoering hun werk?
- Competenties per rol: Beschikken uw medewerkers over de juiste vaardigheden en competenties om hun rollen effectief te vervullen?
Afrondend
Op deze manier maakt de Klantenservice Scan een gedetailleerde analyse van je klantenservice. Van daaruit kunnen we er samen voor zorgen dat je klantenservice niet alleen voldoet aan de klantverwachtingen, maar deze zelfs overtreft. Dit leidt uiteindelijk tot een betere klanttevredenheid, hogere klantloyaliteit en betere bedrijfsresultaten.
Het is duidelijk dat een Klantenservice Scan een waardevol hulpmiddel is voor elke organisatie die het verbeteren van zijn klantenservice serieus wil aanvliegen. Het biedt inzicht in de huidige staat van uw klantenservice, en geeft ook de tools en informatie die nodig is om verbeteringen door te voeren.
De kracht van de Klantenservice Scan ligt vooral in de actiegerichte inzichten die het biedt.
Neem contact op en kijk wat een klantenservice scan voor je kan doen.
Ik nodig je uit vrijblijvend te bellen, dan kunnen we doornemen wat je zoekt en wat ik voor je kan betekenen. Of je kunt ook direct hieronder een online kennismakingsgesprek inplannen.